Hur ser framtidens kundservice ut?
-Färre personal, effektivare och med snabbare svar till kunderna
Att vi i framtiden som kunder skulle få snabbare svar på våra frågor samtidigt som företagen har samma eller färre antal personal verkar så klart vara en omöjlighet men är det omöjligt? Jag tror inte att det är omöjligt! Jag är säker på att vi i framtiden kan få snabbare svar på våra frågor utan att kostnaderna ökar för företagen.
En viktig del av ett företags CRM är dess kundservice. Ett företags kundservice jobbar traditionellt inom kanaler där man bestämmer samtliga parametrar såsom kanal, väntetid, prioritet, svarsmöjlighet etc. I framtidens kundservice är det kunderna som bestämmer och företaget som övervakar att rätt information kommer till rätt person.
Framtidens kundservice är en del av CRM parat med Social Media och är det vi kallar Social CRM. Paul Greenberg, som är erkänd som en av CRM världens guru, har benämnt Social CRM som företagens reaktion mot att kunderna har tagit över konversationen och makten i hur och med vem de väljer att konversera om företagens produkter och/eller tjänster.
Kunderna bestämmer företag övervakar
Genom att kundservice öppnar sig för att använda kanaler och arenor som vi inte har full kontroll på, läs sociala medier, och där kunderna kommunicerar med varandra kan vi uppnå mer än om vi hade full kontroll. Företagen kan här hjälpa kunder att hjälpa varandra och på det sätt skapa ambassadörer som blir mer lojala och nöjda genom att vi ger dem verktyg att få hjälpa andra. Det handlar bland annat om fyra delar.
1. Ge kunderna möjlighet att söka information
2. Ge kunder verktyg som stärker deras kunnande om våra produkter/tjänster samt incitament så att de bättre kan hjälpa varandra
3. Ge kunderna bra möjligheter att kommunicera med varandra om våra produkter/tjänster
4. Ge företaget verktyg för att monitorera och facilitera kundernas diskussioner samt verktyg för att kommunicera med kunderna på deras villkor
Ser vi till att dessa fyra delar finns på plats kan vi med samma personal eller färre lösa kunders ärenden snabbare och framförallt koncentrera 1-till-1 kommunikationen till de ärenden som är komplexa. En bonuseffekt är att vi får mer tid till att arbeta med försäljningsprocessen med tex kors- eller uppförsäljning.
Kundservice 2.0
Om vi ger våra kunder ovan nämnda verktyg såväl som incitament så kommer de att engagera sig i att hjälpa varandra. Incitament behöver inte vara monetära utan kan lika gärna spela på kundernas självbekräftelsebehov. Jobbar man med samma tänk som forum och community gjort under lång tid även inom kundservice så kan vi skapa en tävling i sig att komma ”högt” upp på listan av duktiga kunder. Vi kan även i senare läge skapa varianter av produkter/tjänster som endast dessa erkänt duktiga kunder får möjlighet att köpa. Detta kan skapa positiva sidoeffekter som högre lojalitet. Jämför även gärna med olika nivåer av lojalitetskort (brons, silver och guld).
Denna del av Social CRM kallar vi på Doidea framtidens kundservice eller Kundservice 2.0. De företag som inför Kundservice 2.0 kommer att skapa konkurrensfördelar som ökad interaktion med kunder, ökad möjlighet till kors- och uppförsäljning samt högre kostnadseffektivitet.
Är du som kund eller företagare redo? Vi är!
//Jonaz Kumlander, VD Doidea AB
Doidea är ett företag med affärsdrivna konsulter inom CRM och social media även kallat Social CRM. Vi är specialister på CRM-processer såväl traditionellt som med social medier som arena.