Damage Control

Skrivet av Carl Sifvert den Dec 10, 2010 i Alla inlägg, Artiklar, Doidea Bloggen, Slider, Social CRM | 4 kommentarer

Det fanns en tid, en bättre tid om du frågar vissa marknadschefer, då de enda kunder företagen behövde lägga ner extra ansträngning på var journalister, politiker och Sverker Olofsson.


Främst Sverker för han hade en soptunna och det värsta man som företag kunde råka ut för var att hamna i den där soptunnan. Det fanns till och med rykten om vad som hänt med företag som hamnat där; rekordlåga försäljningssiffror, sparkade VD:ar eller gud förbjude; sparkade marknadschefer.

Soptunnan blev ett eget lite eko-system; företag poppade upp för att träna VD:ar hur de skulle bete sig om dom hamnade öga mot öga med denna allsmäktige Sverker och fann sig själva stirrandes ner i dödsgapet på denna mytomspunna soptunna. PR-byråer kallade de sig.

Men tiderna förändras, och vi med dem. Sverker har slutat på Plus och web 2.0 har blivit sociala medier med hela svenska folket. Och plötsligt har var och varannan människa förvandlats till en potentiell Sverker Olofsson. Nu kunde vem som helst ha sin egen soptunna. Och med lite tur och en viss förmåga att uttrycka sig väl i skrift (i vissa fall krävs inte ens det) få tusentals och åter tusentals människor att ta del av vad de slänger i den.

Detta har självfallet gjort att en hel del företag våndas och har svårt att sova om nätterna. Det blev inte bättre av att hela United Airline-historien blossade upp för något år sedan. Det är nästintill omöjligt att räkna på vilken skada de youtube-filmerna hade på flygjätten, men någon gjorde överslagsräkningen vad det skulle kosta att få samma genomslagskraft via tv-reklam. Svaret blev 190 miljoner. Dollar. Det är en och annan reklamfilm under Super Bowl det…

Så problemet är alltså inte fiktivt, dock möjligen potentiellt. Men vad gör då företagen för att bemöta detta proaktivt? Huvudet i sanden var länge ett väl beprövat koncept. Men sedan när det där himla Facebook, fördömda Twitter och alla dessa bloggar vägrade försvinna, kom man på att man med blandad framgång kunde monitorera webben. Via olika verktyg ganska enkelt få reda på om någon försökte börja starta bränder.

Och det är där många är idag. Verka utan att synas går som ett mantra och den här gången inte bara från Wallenbergsfären. Och varför är det så? Jo, för rädslan ligger i att man inte äger forumet. Detta är en monumental förändring i sättet företag kommunicerar med sina kunder. Det är helt plötsligt inte deras press release som genererar nyheter. Konsumenterna vänder sig istället till internet för att ta reda på vad andra konsumenter tycker och tänker, och folk älskar att tycka, tänka och publicera.

Men det stora utmaningen ligger i att vända inställningen från någonting negativt till någonting positivt. För det kommer inte försvinna, snarare tvärtom. Sedan om man gör en Facebook-satsning, startar ett kund-forum eller låter produktutveckling bli mer transparent via twitter så är det inställningen, bemötandet och hur man anpassar företaget och accepterar denna förändring som avgör om man hinner med tåget eller inte. Att se det som ett supplement där affärer kan genereras och även genomföras och inte enbart som ytterligare en marknadsföringsplattform. Då krävs det att man involverar alla de delar som är involverade i försäljning, kundservice, utveckling, marknad dvs. se på det på samma sätt som man ser på CRM. Och där har vi det; Social CRM. If you can make it there – you can make it everywhere.