Social CRM – Som förut fast bättre
Jag gillar uttrycket Social CRM. Det är skönt att säga. Det känns tidsenligt. Kanske rent av lite spännande? Att döma av hur många som numera slänger sig med uttrycket är jag nog inte ensam om att tycka det ligger bra på tungan. Om vi i branschen ska vara helt ärliga med varandra så känns det nästan som att vi trånat efter ett epitet som kan skala mossigheten av CRM och skapa en modernare och mer spännande aura kring beskrivningen av vad vi sysslar med.
Vad passar då idag, när social media är hetare än någonsin, bättre än att smyga in ett elegant “Social” i diskussionen? Rida på vågen och kanske se lite häftigare ut på köpet? Jag skulle till och med vilja sträcka mig till att det i många fall används utan att man riktigt vet vad det innebär.
Menar jag då att Social CRM bara är en hype? Inte alls! Enligt min mening är Social CRM en absolut nödvändig utökning av exakt det vi sysslat med fram tills nu – nämligen CRM. Jag skriver utökning. Inte förbättring. Inte komplement. Inte alternativ. Utökning – därför att vi behöver göra allt vi gjort tidigare men lägga till det där lilla, men ack så viktiga, ordet Social.
En smula frustrerad över den rådande hypen och över att man ägnade mer tid åt att prata kring definitionen och dess olika benämningar gav CRM-gurun Paul Greenberg för en tid sedan sig på ett försök att definiera Social CRM en gång för alla. Det han kom fram till var (fritt översatt):
- “Social CRM är företagets respons på att kunden tagit kontroll över konversationen”
Paul hittade en, i mina ögon, bra definition som belyser vad uttrycket egentligen till stor del handlar om. Nämligen att de Sociala medierna (twitter, facebook m.fl.) har skapat en arena där kunder och prospekt pratar med varandra. Jo jag vet – människor har faktiskt pratat med varandra tidigare, men skillnaden idag är att det som skrivs i sociala medier har potentialen att spridas och läsas av väldigt många människor på kort tid, oavsett om det som skrivs är lovord eller trash-talk.
Ovanpå det här visar undersökningar att många av oss tenderar att lita mindre på vad företag kommunicerar samtidigt som vi sätter större tillit till vad andra konsumenter säger i form av recensioner eller andra åsikter. I och med detta kan man faktiskt, för att knyta an till Pauls definition, säga att kunden på många sätt tagit kontroll över konversationen, i alla fall de konversationer som sker i de sociala medierna. Kort sagt – Kunder pratar om företag och deras produkter oavsett om företagen lyssnar eller inte!
Så vad är företagens enda rimliga svar på maktskiftet? Jo, att ta fram strategier för att identifiera affärsnyttan och skapa största möjliga värden utifrån de nya spelreglerna såklart! Allt som sägs i sociala medier är möjligt för företag att agera på i oändligt större utsträckning än vad som varit möjligt tidigare. Genom att lyssna på kunder och potentiella kunders köpsignaler, missnöje, önskemål, förbättringsförslag och andra relevanta diskussioner har företag möjlighet att fånga upp och bearbeta händelser och sedan skapa värden utifrån dessa. Studier visar också på att kunder VILL prata med företag i högre grad nu när diskussionen sker mer på kundens villkor. Medvetna företag inser att detta är en otrolig möjlighet att skapa starka och produktiva relationer med sina kunder.
Och nu till det viktigaste av allt. Social CRM inte värt ett smack om inte en väl fungerande, mossig eller inte, CRM-strategi utarbetas och läggs som grund för denna utökning. Bara för att leads, missnöjda kunder eller förbättringsförslag kommer från nya kanaler kommer man inte ifrån behovet av att bearbeta dem enligt samma kundstrategier och system som alltid varit avgörande för att företag ska lyckas med hanteringen av sina kunder.
11 Kommentarer
Trackbacks/Pingbacks
- Tweets that mention Social CRM – Som förut fast bättre | Doidea AB -- Topsy.com - [...] This post was mentioned on Twitter by Suzan D.H. and Nils Svangård, Jonaz Kumlander. Jonaz Kumlander said: Min kollega ...
Hear, hear, Mr Olsson!
När jag pratar med företag i allmänhet och kommunikationsansvariga i synnerhet, är det många av dem som likt strutsen kör huvudet i sanden. De är lite rädda för de sociala medierna, de vågar inte ta tag i den enorma potential som finns i dessa kanaler. De använder förstås inte ordet “rädd”, men sanden i munnen filtrerar snacket, och kvar blir ängslan, osäkerheten, motståndet.
Men behöver det vara så svårt, så märkvärdigt, egentligen?
Förr i tiden – och jag menar verkligen förr… – stod kyrkans och kommersens män tillsammans med sina familjer på kyrkbacken på söndagarna och skvallrade. Alla var där. Tänk att få träffa sina kunder, beslutsfattare och påverkare en gång i veckan och göra sin marknadsanalys – vilken lyx! Gissa var affärerna gjordes upp?!
Självklart har liknelsen mellan kyrkbacken och de sociala medierna många brister, men den största förtjänsten med den är nog ändå att den avdramatiserar fenomenet Sociala Medier. Lyssna på skvallertackorna, var tillgänglig för dina kunder och partners och passa på att utveckla din produktportfölj. Kunderna ska ju trots allt inte göra som du vill, utan precis tvärtom.
Anthony Bau
Business As Usual 4.0
Anthony, Väl talat.
Många strutsar, men det är också många som har en förmåga att springa lite för fort och dra igång satsningar inom Social Media utan att koppla ihop det med grundläggande affärsnytta och CRM.
Tycker din liknelse och avdramatisering är bra – oavsett forum för möten och allmänt snack finns alltid behovet att vara där för att snappa upp signaler.
/Jonas
Jag håller med Jonas om att många gör ett förhastat hopp över till något dom inte riktigt vet vad de ska göra med, och vad gäller kyrkbacken så fanns där fortfarande en viss mängd diskretion, man kunde skvallra lite på tu man hand, om än med många… Dagens konversationer i Social Media kan aldrig garanteras vara privata, kanske är därför många företag tvekar på att ta klivet….
Vi är nog alla överens om att det krävs strategiskt tänk någonstans i bakgrunden för detta, annars får man ta den militära hållningen till konversationer i etern; “tänk. tryck, tala”…
Rasmus, det ligger nog mycket i det du säger om att många företag tvekar pga det stora (och lite obehagliga) steget att börja exponera sin kundhantering i det offentliga rummet. Vad alla tyvärr inte förstår är att det i många fall blir mycket värre när de väljer att låta bli…
/Jonas
Intressant läsning! Man ska definitivt vara redo för sina kunders kritik – positiv och negativ – när man väljer att synas i social media (skrivs väl med gemener i Sverige eller?). För mig som driver http://www.baristashopen.se så ligger god service och snabb leverans av färskrostat kaffe högst upp på min agenda. Men det är inte alltid kunderna är nöjda för det: Igår så fick jag ett mail av en ny kund som klagade på att kaffepåsarna var lite ihoptryckta och plastförpackningen på det permanenta guldfilter han köpt blivit lite misshandlat av posten. Det hör till saken att jag skickar de flesta leveranser som brev (A-post) eftersom det oftast kommer fram på en dag. I det här fallet så mailade jag direkt tillbaka till kunden och beklagade att han inte var nöjd med sin leverans och erbjöd honom rabatt på nästa order. Min förhoppning är självklart att han
1) Inte ska blogga negativt om Baristashopen.
2) Att jag slipper returer och skicka om försändelsen = dyrt.
3) Att jag ska få behålla honom som kund.
Jag fick kort därefter ett mail tillbaka från kunden:
“Hej och tack för snabbt svar. Det ger ett seriöst intryck.
Jag är inte ute efter någon kompensation, jag ville bara påpeka att förpackningen inte tålde att skickas i kuvert. Jag är nog inte ensam om att köpa julklappar från er sida denna månaden, därav mitt mail.
Det var verkligen inte meningen att vara en jobbig jäkel.”
Jag ska nu dessutom ringa upp kunden och se till att han blir extra nöjd och fråga om han är intresserad av något annat i shopen till rabatterat pris. På det sättet blir han förhoppnings nöjd på riktigt och kommer handla igen.
Så summa summarum, vad är det jag försöker säga. Jo, behandla dina kunder så som du själv vill bli behandlad när du köper något. Det blir ringar på vattnet. Promise! Ha en härlig helg allihop!
Mvh, Erik på Baristashopen
Hallå Erik. En sån approach mot kunderna ger definitivt ringar på vattnet, precis som ett dåligt bemötande ofta sprider sig minst lika snabbt och brett.
Om alla företag hade din kundservice skulle världen nog vara en bättre plats :)
Trevlig helg!
/Jonas
Det värmer om hjärtat när man hör om dedikerade näringsidkare som verkligen tar kunderna på allvar. Lika illa berörd blir man när man skickar ett mail som inte får ett svar eller ringer x antal gånger till någon som inte svarar. Det är så lätt i de flesta fall att göra rätt, och som framgår av Eriks post så handlar det inte alltid om att vika ner sig totalt utan om att kommunicera och bemöta andra som man själv vill bli bemött!
/Rasmus
Tack Jonas och Rasmus! Roligt att höra att ni tycker att jag har ett bra grundtänk i relationen med mina kunder.
När man är missnöjd vill åtminstone jag att någon i andra änden verkligen ska lyssna och ta till sig det man har att anmärka på. Om det inte landar rätt hos mottagaren blir man som kund ännu mer irriterad.
I fallet ovan så bet jag mig först i läppen innan jag svarade kunden eftersom jag egentligen tyckte att: “Är det egentligen så jäkla farligt att kaffe-paketen är lite knöliga och är det så konstigt att de är det när de skickas som brev och där jag dessutom bjuder på frakten?…For crying out loud, min marginal på den här försändelsen är en spottstyver och han har mage att klaga på att det blev lite knöligt”..MEN sen sansade jag mig och satte mig i beställarens situation: Han skulle faktiskt ge bort de här påsarna i present och filtret var lite skadat i plasten – Alla kommer väl ihåg när man fick alldeles nytryckta 100-lappar av mormor och farmor i julklapp. Rätt lyxig känsla av pengars rätta värde tyckte jag i alla fall då – Vem vill ge bort något defekt? om det än bara är lite defekt så är det defekt och tycker kunden att det är dåligt då måste han/hon ges utrymme att få ge uttryck för det, annars lär man inte få se kunden igen.
Bra service/CRM är grundläggande för min verksamhet och innebär för mig en enkel, rak och transparent dialog i positiv anda med kunden – i goda som dåliga stunder. Jag ringer exempelvis ofta spontant upp kunder och frågar om de fått leveranser och om de undrar något om specialkaffe eller om de vill ha tips om espressomaskinen de just köpt eller liknande. Om någon produkt är restnoterad så ringer jag alltid upp kunden och frågar om han vill vänta tills produkten kommer in eller om det går bra med en dyrare ersättningsprodukt utan extra kostnad
/Erik